15 Abr 2013

Servicios Al Cliente en Su Plan de Negocios

Servicios Al Cliente en Su Plan de Negocios

En este artículo le hablaremos de la importancia de incluir una opción de servicios al cliente en su plan de negocios. Una vez que inicie su negocio, sus clientes serán primero, así que si ellos necesitan ayuda o tienen dudas sobre sus productos, entonces usted siempre estará dispuesto a ayudarlos. Un buen servicio lo llevará al éxito.

servicios al cliente
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Los clientes son la razón por la que su negocio existe. Tener un buen servicio al cliente es algo que no sucede de la nada, se necesita una planificación, comunicación y el establecimiento de una buena relación con los clientes para hacer que esto suceda. Tener un buen servicio al cliente debe ser parte de su plan de negocios.

Para esto precisamente le sugerimos ver un plan para organizar eventos, en el cuál podrá ver integradas diversas estrátegias de venta y servicios al cliente.

Política de servicio al cliente

Defina su política de servicio al cliente y proporcione una copia a sus clientes. Su póliza debe perfilar sus:

• Políticas de crédito

• Políticas de devoluciones

• Políticas de sustitución

• Garantías de satisfacción

Sus procedimientos deben ser consistentes entre una u otra situación y de un cliente a otro.

Encontrando buenos clientes

No todos los clientes van a ser buenos, sólo los clientes que tienen la capacidad de pago y que cumplen a tiempo con el pago de su producto o servicio son los clientes deseable. A veces, un cliente puede tener toda la intención de pagar por su producto o servicio, pero no tiene la capacidad para hacerlo. Para mantener sana su situación financiera, necesita atraer y clasificar a los clientes que pueden pagar por su producto o servicio.

A veces incluso, debe despedirse de un cliente. Los clientes que no paguen dentro de un marco de tiempo que le permite obtener ganancias no son buenos clientes. Mientras más tiempo se tarde un cliente en realizar los pagos, menor será el beneficio que usted tendrá. Sea selectivo con sus clientes, no deje que la promesa de grandes ventas le distraiga de seguir estas reglas básicas:

Use una Solicitud de Crédito

Si va a ampliar el crédito, solicite que su cliente potencial llene una solicitud de crédito antes de enviar el primer pedido o proporcionar servicio inicial. Solicite y verifique las referencias. Usted puede encontrar varios ejemplos de formularios en algunas páginas en internet.

Establecer los términos

Establezca las condiciones de crédito por adelantado. Establezca un calendario de pagos y las fechas de vencimiento de cada uno de ellos.

Programa de manejo del servicio al cliente

La adquisición de nuevos clientes es cara, pero más cara es la retención de sus clientes actuales. Cree un programa de manejo del servicio al cliente para mantener su imagen frente a ellos y para fomentar las ventas adicionales que no sólo le ayudará a mantener a sus clientes actuales, sino que aumentará la frecuencia con la que compran a su empresa.

• Cree un plan de comunicación para conectarse regularmente con los clientes.

• Varíe sus comunicaciones con los clientes.

• Determine lo que comunicará a cada cliente.

Le recomendamos leer el artículo desarrollo de productos para plan de negocios.

Consejos para mantener satisfechos a los clientes

1. Acepte y solicite regularmente reclamaciones y sugerencias de los clientes mediante la instalación de un buzón de quejas y sugerencias.

2. Haga seguimiento por teléfono de los nuevos clientes para estudiar su grado de satisfacción con la compañía.

3. Utilice encuestas de correo directo para medir la satisfacción total del cliente. Envíe las encuestas a los clientes actuales y pasados.

4. Lleve a cabo entrevistas personales con sus clientes para determinar la satisfacción general.

5. Contrate a compradores secretos o seleccione a algunos de sus clientes para observar cómo están siendo tratados por el personal y para ver la forma en que sus empleados interactúan con los clientes.

6. Muestra en un lugar destacado algunos comentarios para alentar la respuesta del cliente.

7. Use números gratuitos para fomentar la comunicación con los clientes fuera de la ciudad.

8. Examine a fondo cada queja para que pueda detectar en que debe mejorar su servicio.

9. Publique un boletín proporcionando noticias, consejos y un calendario de eventos. Esto mantendrá una buena imagen de la empresa frente al cliente.

10. Lleve a cabo seminarios educativos en los que discuta diferentes aspectos de su negocio y ofrezca demostraciones de sus productos.

11. Recompense a los clientes leales y frecuentes, ofreciendo un descuento o un regalo especial para mostrar su agradecimiento.

12. Formule un equipo de trabajo que entienda sobre la importancia del respeto de los clientes y el valor del servicio al cliente.

Cree una base de datos de sus clientes

Conozca sus hábitos de compra y los hábitos de retorno. La mejor forma de hacerlo es analizando las compras del cliente. Con el fin de hacer esto, primero hay que hacer un seguimiento de las compras de los clientes mediante la introducción de la información más importante en una base de datos.

Conocer lo que sus clientes están comprando le permite desarrollar promociones cruzadas con otros productos para mantenerlos satisfechos. El seguimiento de las compras de sus clientes también le permite realizar un seguimiento de sus reclamaciones y las razones de las devoluciones.

Desarrolle una Política de Privacidad

Llevar un seguimiento de las compras y devoluciones de los clientes es una estrategia inteligente, pero puede provocar inquietud en los clientes al preocuparse sobre la manera en la que utilizan sus datos. ¿Va a compartir la información con otras empresas? ¿Va a mantener los datos privados para uso de la empresa solamente?
Desarrollar una política de privacidad y adhiérase a ella. Deje que sus clientes decidan si desean compartir sus datos o no.

Personal encargado del Servicio al Cliente

Sus profesionales de servicio al cliente son la primera línea de su negocio. Pueden ser la primera interacción que tengan con su empresa, y por lo tanto forman una primera impresión. Desarrolle un programa de capacitación que ponga a sus clientes en primer lugar y que les ayude a hablar de manera efectiva con cada uno de ellos.

Análisis de quejas y devoluciones

Revise mensualmente sus quejas y devoluciones ¿Cuál es la razón de las quejas? ¿La satisfacción del producto? ¿Las partes rotas? En el caso de los servicio, ¿El servicio fue prestado fuera de tiempo? ¿El servicio fue deficiente o insatisfactorio para el cliente?

Al analizar la rentabilidad, busque patrones. ¿Quiénes son los clientes que se quejan? ¿Recibe quejas de los mismos clientes?

Lleve un registro de clientes inactivos y pregúnteles la razón por la cual no compran su producto o servicio. Lleve a cabo encuestas por correo o por teléfono a los últimos clientes o clientes que han reclamado devoluciones. Analice los hábitos de compra de sus clientes para identificar a los mejores.

Para mayor información, le recomendamos leer nuestro artículo  de qué es un plan de negocios.

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