Customer Experience: Cómo Atraer Clientes Leales

Bienvenidos a 100 plan de negocios, hoy te hablaremos de un tema extremadamente importante, el «Customer Experience» (Sus siglas populares son CX) o en español conocido como «Experiencia del Cliente«.

Si eres dueño o gerente de algún establecimiento, empresa, negocio o algo similar, este artículo te servirá bastante.

En primera instancia te ayudaremos a saber cómo conseguir que tus clientes sean leales y por ende a mejorar tus ventas de manera considerable.

ÍNDICE

¿Qué es la experiencia del cliente?

Según Gartner (una organización que se dedica a la investigación de Marketing) la Customer Experience se define como:

Las percepciones y sentimientos relacionados del cliente causados ​​por el efecto único y acumulativo de las interacciones con los empleados, sistemas, canales o productos de un proveedor.

El CX es el resultado de cada interacción que un cliente tiene con una empresa, ya sea desde navegar por su sitio web hasta hablar con el servicio al cliente y recibir un producto/servicio.

Todo en tu empresa afecta a la percepción de tus clientes y a su decisión de seguir regresando o no, por lo que una excelente experiencia del cliente es la clave del éxito.

Los clientes leales son aquellos que tienen una buena interacción dentro de una marca. Entre más cuides este aspecto, tendrás mucho más clientes satisfechos y una buena respuesta por parte de ellos.

Aquí tenemos dos cosas importantes del CX, la interacción y la percepción:

Percepción del cliente 

La percepción es el resultado de la interacción que tiene el cliente con una marca mientras busca información o soporte. Por ejemplo, cuando el cliente entra a Google a buscar algo sobre tu marca, ya sea un producto o un servicio.

Interacciones con la marca 

La interacción se refiere a los diversos puntos de contacto que tiene el cliente con tu empresa, como hablar con el personal de atención al cliente, las opciones de autoservicio o el chat en vivo, etc.

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¿Por qué el customer experience es importante para tu negocio?

Sam Walton, el fundador de Walmart (uno de los empresarios más importantes de Estados Unidos), dice lo siguiente:

Hay solo un jefe; EL CLIENTE. Y puede despedir a todos en la compañía desde el presidente hacia abajo, simplemente gastando su dinero en otro lugar. 

Ahora regresemos a la pregunta fundamental, ¿Por qué es importante el Customer experience para tu negocio? Bien, como lo dice Sam Walton, el cliente es fundamental, puede ser la persona que incluso podría despedirte y eso no está alejado de la realidad de cualquier empresa.

Si una empresa crece, es gracias a la lealtad de sus clientes e incluso por su compromiso con la misma, al recomendarla o preferir sus servicios siempre ante otras empresas.

Entre mejor sea la experiencia de tus clientes, ten por seguro que aumentarán tus ventas y el alcance de tu empresa.

Si no cuidas este aspecto entonces irás perdiendo poco a poco la credibilidad, confianza y pasar a ser la segunda o tercera opción de tus clientes.

Una mala calificación, un mal comentario o una mala reseña hacia tu empresa es muy dañina, por lo cual debes de preocuparte por brindar una mejor experiencia al cliente.

Los beneficios inmediatos del Customer Experience son los siguientes:

  • Aumento en la lealtad de los clientes.
  • La satisfacción del cliente es mayor.
  • Mejor marketing boca en boca.
  • Las críticas son positivas.

El Bloomberg Businessweek, una revista de negocios estadounidense, reveló que «brindar una excelente experiencia al cliente se ha convertido en el nuevo imperativo del 80% de las empresas».

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¿Tienes un restaurante y buscas un Plan de Negocios? Te recomendamos leer nuestro artículo llamado: 

Ejemplo de plan de negocio para restaurantes 

¿Cuál es la diferencia entre la experiencia del cliente y el servicio al cliente?

Es común que varios confundan la experiencia del cliente con el servicio al cliente. Pero ambas son diferentes y te vamos a explicar por qué:

Cuando un cliente entra a tu negocio es posible que tu personal pueda ofrecerle un buen servicio. De este modo el cliente queda satisfecho y piensa en regresar en un futuro.

Pero el servicio al cliente o Customer Service está incluido en el Customer Experience, ya que este último no solo implica la experiencia del cliente durante la compra del producto/servicio sino el antes y después de ese proceso.

Actualmente las marcas, empresas o negocios no solo tienen un espacio físico en el cual reciben a sus clientes, sino que ahora cuentan con espacios virtuales en los cuales siguen interactuando con los clientes, lo que implica que el cliente puede tomar una acción antes de la compra (como revisar en la tienda online oficial los productos disponibles para después comprarlos físicamente) y después de ella (como hacer válido un cupón en la tienda online después de comprar un producto en la tienda física).

Esos espacios virtuales son las páginas web, las redes sociales, las apps, entre otros medios más.

Es decir, no es que el servicio al cliente dejó de ser importante, claro que lo sigue siendo, más bien ahora pasó a integrarse dentro del customer experience.

Solo que ahora deben de implementarse más técnicas y herramientas para fortalecer el buen servicio, tomando en cuenta que no solo existe el presencial.

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¿Cómo mejorar el customer experience en mi empresa?

Antes de darte las recomendaciones a seguir, queremos que tengas varias cosas en mente:

  • #1: Tener una buena idea no significa que tengas aseguradas tus ventas.
  • #2: No importa que tu producto sea muy bueno si no logras causar una emoción en tu cliente.
  • #3: Recuerda que no eres el único vendiendo un producto o un servicio.

Ahora mostramos la lista de cosas que debes implementar para mejorar el Customer experience:

Mejorar la experiencia del cliente

1. Conoce a tus clientes

Debes de saber quiénes son tus clientes, es decir, qué tipo de personas son las que te consumen, si en su mayoría son hombres o mujeres, de la tercera edad o jóvenes, etc.

Esto es de vital importancia porque te guiará a dirigirte de mejor manera con ellos, y así poco a poco crear vínculos que fortalezcan su lealtad.

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2. Crear un lazo emocional con tus clientes

Al conocer el tipo de clientes que tienes es más fácil dirigirte hacia ellos, pero claro, tienes que aprovechar eso y crear un vínculo.

Este vínculo se crea con mayor frecuencia en la relación empleado-cliente, ya que el empleado es quien se ve más obligado a interactuar con el cliente.

Para esto esto existen cursos que pueden ayudar a capacitar a tus empleados con las mejores estrategias de ventas y atención al cliente.

Si estás interesado en ver en qué consiste el curso de servicio al cliente da clic aquí.

Aunque claro, también tu empresa puede crear un vínculo emocional de manera autónoma.

Eso se logra con mayor frecuencia cambiando tu imagen, haciendo de tu establecimiento un lugar más cómodo para tus clientes.

Sumándote a causas de interés común, como ser una empresa responsable con el medio ambiente, una empresa que apoya ciertos movimientos o que ayuda con donativos a causas nobles, etc.

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3. Aprende qué es lo que quieren tus clientes

Es difícil saber con precisión qué es lo que tus clientes quieren o esperan de tu empresa, pero nosotros te enlistaremos algunas de las cosas más importantes:

  1. La mayoría esperan que los empleados sean agradables y den un buen servicio.
  2. También esperan que todo sea fácil de encontrar y cualquier duda sea rápida para resolver.
  3. Siempre esperan un servicio más personalizado.
  4. Esperan que tu marca tenga reputación y buen prestigio.

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¿No sabes cómo hacer tu propio Plan de Negocios? te recomendamos leer nuestro artículo llamado: 

Cómo Hacer un Plan de Negocios con éxito

4. Escucha a tus clientes

Esto es lo que muchos quieren hacer pero no saben lograrlo, así que terminan preguntándose: ¿Cómo escuchar al cliente?

Bueno, eso no es tan complicado, te recomendamos seguir esta lista:

Primero: Esta es un poco obvia, pero al final pocos lo hacen y es preguntando, pero claro, no con un cuestionario cualquiera, se trata de hacer preguntas claves como «¿Qué te pareció el servicio?», «¿Te agrado tu instancia?», «¿Qué podemos mejorar?».

Ojo: Cualquier comentario negativo es una oportunidad para mejorar la experiencia de tus clientes.

Segundo: Poner atención a las quejas y no pasar ninguna por alto, para esto siempre es bueno poner un buzón en un lugar muy visible o junto a una caja de cobro.

Tercero: Revisar todos los comentarios en las redes sociales, ve lo que dicen de tu empresa, lo que estás haciendo bien y lo que estás haciendo mal, te recomendamos adjuntar los comentarios negativos para buscarles una pronta solución.

A continuación te damos unos tips que debes tener en cuenta para evitar que tus clientes tengan una mala experiencia, y por esa razón jamás vuelvan a tu establecimiento.

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Causas principales de las malas experiencias del cliente:

Mala experiencia de cliente

  • Largas filas o largos tiempos de espera.
  • Malos tratos por parte de los empleados o qué no saben cómo solucionar los problemas.
  • Problemas sin una respuesta o solución, siempre debes dar al menos una disculpa.
  • Eliminación del servicio humano, es decir, que todos los servicios tengan que hacerse de manera virtual o telefónica.

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Curso de servicio al cliente

Además de brindar a tus clientes experiencias valiosas que los hagan volver, también necesitas las herramientas para atraer a nuevos clientes. ACADEM cuenta con cursos de marketing y servicio al cliente que llevarán tu negocio al siguiente nivel.

Si quieres que tu empresa o negocio crezca, tienes que capacitarte para poder competir con la competencia y ofrecer todo aquello que los demás no saben.

Si estás interesado en ver los cursos de marketing y servicio al cliente, te recomendamos dar clic en la siguiente imagen:

Curso de Marketing

De igual forma puedes pedir informes del curso llamando al 55 53 50 11 35 o mandando un mensaje vía Whatsapp al 55 20 58 94 82.

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